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    如何在3分鐘之內征服進店顧客? 發布時間:2017-12-07 09:53:27


    進店的顧客停留時間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導購還反應,不管自己怎樣努力,處理的結果仍然很不理想。


    是的,不能留住顧客是目前家居建材銷售終端普遍的問題,也是影響終端銷售業績提升的關鍵環節,它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。


    顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,再到市場攔截,可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。


    顧客進店之后3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹。


    那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的反感,要么是“我隨便看看”,要么是轉悠一圈走掉。


    ?  為什么顧客不愿意聽導購的介紹?

    ?  為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?

    ?  為什么顧客只是逛了一圈?

    ?  為什么顧客總是應付我們“只是隨便看看”?


    答案是:顧客同導購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!


    那么作為導購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。


    先來分析一下顧客進店時的心理狀態,以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。


    顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現為不愿意回答導購的問題,更不愿意多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放。


    所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。


    根據多年的終端研究,結合上述顧客進店時的心里分析,對“冰帶”的原因進行如下總結與分析,并給出對應的解決方案以供參考:


    1、迎賓的錯誤狀態,讓顧客產生距離感



    前不久去一個建材家具廣場做調研,突然前面傳來節奏很強的“咚……恰”的聲音,于是就順著聲音往前走,發現四個阿姨正在XX專賣店里聽音樂,“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來的。


    當時的場面大家可以去想象,是相當的熱火。可是卻沒有發現我的到來,我在店里轉了一圈,快要走了。


    其中一個阿姨隨口說了一句“你自己先看看啊!”然后我就隨口應付了一句“我就隨便看看”,于是,便揚長而去。


    請大家想一想,如果你是剛進店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?其實,那個瓷磚品牌的知名度很高的,還是中國名牌呢!


    可是,面對眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會開始懷疑起這個專賣店的服務問題了!


    而至于什么品牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠啊!


    萬一出現什么售后問題,畢竟還是需要這個專賣店來負責的,所以,接下來不管導購怎樣強調自己的服務如何如何好,都是事倍功半!


    所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感,疑惑感和距離感。


    2、接近顧客的時機不佳



    我就經常就此問題問導購員們“顧客一進店就立即接待嗎?”


    70%的導購給出的都是肯定的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是怎么說的呢? ”匯總下來大概有這幾種:


    ?  “先生,需要我幫忙嗎?”

    ?  “小姐,請問您需要什么樣的產品?”

    ?  “先生,請問您需要什么價位的?”

    ?  “先生,您先隨便看看,有需要隨時喊我!”


    諸如此類的發問都是在“找打”!我又問現場的導購,如果你們是顧客,面對如此的問話,又該如何回答?


    答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒有聽到。


    然后,導購和顧客之間便產生一層溝通“冰帶”,接下來再去上前介紹,就會顯得很生硬,甚至于尷尬,當然,難度也隨之增加。


    其實,顧客進店時都有一定的目的性。


    在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到他們當下心理的排斥。


    也就是說,導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感受怠慢,服務不周到。


    那么,正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?


    一般情況下,進店的顧客分為兩類,一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客,進店后不說話,有些斯文,節奏較慢。


    當然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導購的經驗來判斷,相信這也是一個合格導購的基本功。


    主動型顧客相對來說較好接待,比如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前:“先生,請問有什么可以幫您的?”


    這類顧客往往會說出自己的需求,然后就可以繼續下面的導購流程。


    至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。


    如果此時你再說“先生,請問有什么可以幫忙的?那就給顧客帶來一定壓力,致使顧客“先隨便看下”。


    在迎賓之后,導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間,而這段時間就是導購的尋機階段。


    一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現以下幾種情形:


    ?  用手觸摸商品看標簽,

    ?  一直注視同一商品或同類產品,

    ?  仰起臉來想什么,

    ?  看完商品看導購,

    ?  走著走著停下腳步,

    ?  與導購目光相碰,

    ?  想往里走又有些徘徊,

    ?  瀏覽速度很快,無明顯目標物。


    這時,導購就要快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客。


    那么,在上前接待之前的這段短短的時間里,導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?


    首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;


    第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌;


    導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態的,這樣你才便于觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論某個問題等等。


    3、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯誤的話術



    何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!


    對于進店顧客不舒服的原因有兩點:


    一是顧客最敏感的部位,那就是讓他掏錢,或者說錢掏的太快;


    第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。


    然而,基于上述兩個原因分析,現在的終端導購要么把話說錯,要么肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉。


    以致于讓他們產生這樣的想法:不能理會導購,自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”!


    所以,壓力較大的接待其實就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且自己渾然不知。


    剩下的要么是怪怨顧客太難對付,要么開始尋找自己產品沒特色,要么責怪品牌知名度有問題,總之,會找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯。


    那么怎樣接近顧客是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?


    第一,上面已經講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙。


    第二,要說對話,管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止,主動提問,接近顧客。


    比如:


    ?  “你好,您需要我們的XX產品嗎?”

    ?  “請問需要我幫忙嗎?”

    ?  “如果喜歡的話,可以用手摸摸,感受一下”

    ?  “請問你喜歡什么風格的?”


    我們中國人面對抬頭不見低頭間的同事或朋友時,因為無話可說,就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。


    然而,很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客:“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。


    這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業,以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。


    正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法:


    “先生,您很有眼光,這是我們的。。。產品,這個款式風格很獨特。。。。” (采用贊美的方式接近顧客)


    “小姐,我們這款產品現在賣的非常的好,我來幫您介紹一下。”(單刀直入,開門見山)


    “小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優雅、與眾不同,我幫您打開看看!”


    “小姐,您好,這款是今年最流行的款式,不但彰顯品味,而且它的做工還非常細膩,這邊請!我為您詳細介紹。”(突出新款的特點)


    “先生,您眼光真好,這款產品是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級人士,您不防細微感受一下”


    “并且,你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”


    然后就可以深入的了解顧客需求,并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里,基本上就實現了第一次“破冰”。


    這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步,也是考驗導購是否合格的重要標準。


    4、沉默型顧客和購買習慣的障礙



    是的,以上幾點只能規避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?


    要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么!這時,就要進行第二次“破冰”。


    先來看看我們平時都是怎么應付的吧:


    ?  應對錯誤1“沒關系,您先隨便看看!”

    ?  應對錯誤2“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時喊我!”

    ?  應對錯誤3“……”(無語)


    前兩種應對都屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,關鍵是一旦導購這樣應對,再上前接近顧客就會增加難度,是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;


    而至于第三種的無聲應對,不但甘拜下風,還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。


    正確的應對策略是:


    第一,不要太在意顧客的“隨便看看”


    因為它已經成了我們每個人購買時的隨便應付,也就是說它是我們的購買習慣,不要在意這些顧客隨口說說的話,更不要糾纏問題本身。


    第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力


    巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。


    如果導購能夠把這種方法熟練運用,可以起到以柔克剛借勢發力的效果。


    先認同顧客,來緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,并且同時使用專業的手勢作以引導前往。


    大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一步流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。


    此時,顧客基本納入到了你的頻道之內,開始愿意聽你說話,留店時間開始延長也就實現了第二次“破冰”的目標。


    其實還沒有結束,有的導購問:“盡管使用了這種方法,還是會受到客戶的拒絕,該怎么辦?”再給大家提供一套方法。


    首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道顧客作出這樣的反應也是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。


    其次,可以采用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不要顯示出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒趣,很尷尬。


    此時,你可以這樣說:“沒關系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產品,有需要請您立即喊我!”記住:說話的時候,一定要面帶微笑,體現你的真誠。


    然后,進入第二次尋機狀態,再按照上面的流程進行第三次“破冰”,當然,第三次“破冰”的時候,如果你前面還沒有給顧客倒水,那就要獻上你的“好茶”嘍!


    并且,針對這種難以應對的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴,畢竟中國有句古話“吃人嘴軟,拿人手短”。


    我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來順利實現第三次“破冰”。


    要相信自己,只要你足夠專業,只要你足夠真誠,只要你的服務體現你的價值,你就一定能夠實現“破冰”,因為:顧客是業余的,尤其是家居耐用品,顧客的認知度很低。


    其實,他們也很希望得到你專業而又真誠的介紹!最后的總結,有人問了:“怎樣才算是實現了“破冰”呢?”


    答案是:你覺得顧客開始愿意聽你介紹產品的時候,就基本實現“破冰”了。


    “破冰”之后,要快速把顧客引到產品的體驗上來,顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多的機會。


    同時,導購要在與顧客互動的過程中,通過有效地提問方法來探尋顧客需求,刺激購買欲望,引導顧客朝著購買的方向前進,自然地便進入了下面的成交過程。

    梦飞翔